宁波空运经营服务谈：服务产品质量，客人说了算

宁波空运在许多单位讲课的时候，我发现一个非常有意思的现象，航空公司老总认为他们的服务质量是最好的，做得不好的地方是其他协作部门，而机场、空管也认为自己的质量最佳，如果旅客有不适感觉，也是其他部门造成的;饭店老总对自己的管理自我感觉良好的时候，饭店客人却在快速流失，宁波空运公司甚至有砸店的欲望(遇到这样的情况，管理层常常以客人素质来解释);银行柜台排着大队，银行员工士气低落的在应付着客人的时候，银行行长却认为是硬件投入不够，导致服务能力不足………等等。

　　宁波空运为什么我们的管理层，特别是最高层对自身服务产品的质量评价与实际情况出现如此巨大的差异呢?

　　首先，“自己的孩子最可爱”，这是所有父母的心理，也是所有管理者的心理，这是人性。哪怕自己的孩子问题多多，只要不是“十恶不赦”，自己可以关起门来教育，对外的评价一定是“夸、夸、夸”。这样的心理也在我们的管理层面普遍存在，所以管理层对自身服务产品的评价一定是偏高，甚至是很高的。

　　第二，宁波空运越是服务质量有问题的企业，管理者对自身服务产品的质量评价与实际情况差异越大。这是因为这样的企业文化出现巨大偏差。员工工作评价机制的偏差导致管理者没有对客服务意识，一切以自我为中心，员工也以讨好领导为其生存的条件。这样的企业就会出现员工对客人傲慢、怠慢，对领导讨好，阿谀奉承。客人的感受与领导的体会完全是天壤之别。

　　第三，宁波空运正常情况下，中国的官本位文化，权利机制导致我们的员工可以记不住客人，但一定记得住领导。因此，每一个管理者在自己管辖范围内得到的一定是全面而细致的照顾和呵护，如果把这样的照顾和呵护推而广之，认为自己企业的客人都享受到了自己同等的待遇，那这样的领导可能有点脑残。

　　所以，一个企业的服务产品质量，企业的领导是几乎没有发言权的，简言之，领导别评价自己企业的服务。自己企业服务的好坏，由客人说了算。

　　宁波空运由客人说了算，需要宁波空运鼓励客人投诉而不是限制客人发言;由客人说了算，需要宁波空运有正确的企业文化，有良好的服务意识，有领导为员工服务，员工为客人服务的机制和措施;由客人说了算，需要宁波空运时刻保持清醒的头脑，有爱护自己员工之心但不能有盲目的“护犊”情怀，爱但不溺爱，这才是“养儿”之道，有了这样的道才有企业繁荣的未来。