【航空物流】走进航空货运服务差异化时代

面对竞争日趋激烈的航空货运客运市场，各大航空货运公司几乎都推出了各种形式的差异化航空快递服务。从南航的“绿色飞行”、“一人多座”到东航的“基础经济舱”，从首都航空货运的“首尊、首享、首悦”到广州航空货运的“特惠、超值、尊享”品牌运价，航空货运公司绞尽脑汁频频出台差异化航空快递服务产品，不断探索满足旅客需求的航空快递服务和定价方式。

　　为什么要做差异化航空快递服务

　　最近闹得沸沸扬扬的国内航空货运公司“餐食缩水”风波吸引了各大媒体的眼球，有支持也有反对的，表面上看是航空货运公司响应民航局保证航空货运飞行安全的要求，简化航空快递服务流程，实际是航空货运公司面对旅客日渐强烈的个性化需求，力推差异化航空快递服务的一种趋势，航空快递服务产品差异化是很多航空货运公司当前需要面对的一大课题。

　　首先，2019年10月来，我国的主要矛盾已经转变，人民对物质文化需要已经转变成了对美好生活的向往。在新时代美好生活憧憬中，航空货运旅行不再是高不可攀的存在，单纯的位移航空快递服务也不再是稀缺资源。航空货运公司着力推行“差异化”航空快递服务是新时代满足人民对美好生活向往的需要。对于航空货运公司而言，要想留住旅客，就必须为旅客提供更适合的产品、更优质的航空快递服务，为旅客创造更多价值。

　　“千人千面”说的是1000位旅客有1001种需求，那么飞机上180个座位，就有可能提供180种产品。因此，不论是退改条件、座椅位置、餐食选择，还是对行李航空快递服务的区分，航空货运公司走“差异化道路”都是为了创新更多不同的产品或航空快递服务，最大限度满足旅客的期待，提高旅客对航空货运公司的满意度和忠诚度。

　　其次，从航空货运公司角度来说，在整个产业链条上航司的利润率是最低的，其中一个重要原因就是竞争太激烈，而上游的刚性成本又太高，所获得的每一分钱利润都是非常难得的。

　　在没有实施差异化航空快递服务之前，全航空快递服务航空货运公司提供的基本上都是“一价全包”式的产品，无论旅客是否需要这项航空快递服务，标准化的航空快递服务产品和流程都摆在那里，这是工业化时代的产品思维，解决的是产品生产问题，早年航空货运公司只要拥有了航线航班、时刻资源，自然不愁客源，香槟红酒行李免费配齐就行了；然而，进入后工业化和互联网时代之后，需要航空货运公司从用户思维的角度，去设计产品和航空快递服务流程，在千人千面的用户画像面前，差异化航空快递服务成为了必然的选择。

　　那么，在某些产能过剩、客源稳定的共飞航线形成的激烈竞争的局部市场，航空货运公司靠航线时刻资源已经无法形成绝对优势的时候，差异化航空快递服务将会是取得市场竞争主动权的关键因素。虽然目前在独飞航线市场体现得不那么明显，但是来自于高铁或者其他交通运输方式的可替代性竞争，航空货运公司也不可掉以轻心。

　　国内外航空货运公司的差异化航空快递服务

　　从“一价全包”到“按需付费”模式的转变，不得不提“附加航空快递服务”和“辅营收入”，从拆分到组合的过程，国外航空货运公司早已走在前面。

　　前段时间IdeaWorks发布了一年一度的航空货运公司附加航空快递服务收入报告。该报告给出的“附加航空快递服务”定义是这样的：“由航空货运公司直接卖给旅客，或者做为出行体验的组成部分间接卖给旅客，并且是空运服务以外的收入。”①

　　这次统计的附加收入由三个主要部分构成，分别为常旅客收入，动态打包收入（如行李费），以及零售其他旅游产品的佣金收入。报告调研了全球150多家航空货运公司，其中70多家提供了2018年的辅营收入数据——和往年情况相同，国内航空货运公司基本没有参与。

　　自2007年至2018年，前十大航空货运公司的辅营收入从21亿美元增长到352亿美元，增幅接近17倍。并且2018年排名前十的航空货运公司辅营收入全部超过了10亿美元，而在2009年只有3家航空货运公司进入10亿俱乐部。

　　欧洲瑞安航空货运和易捷航空货运的辅营收入全部来自附加航空快递服务产品，精神航空货运对选座和行李费进行动态定价，97%的辅营收入来自附加航空快递服务。一些全航空快递服务航空货运公司，如法荷航、汉莎航空货运、加拿大航空货运的附加航空快递服务收入超过了三分之二。

　　国内航空货运公司近年来也逐渐开始实施差异化航空快递服务。

　　2019年1月，桂林航空货运全面推出国内航班差异化航空快递服务，为提供不同类型空运服务的旅客提供不同额度的免费托运行李航空快递服务；

　　2019年1月，西部航空货运开始根据飞行里程实行逾重行李差异化收费；

　　2019年3月，乌鲁木齐航空货运在乌鲁木齐—武汉、乌鲁木齐—郑州、乌鲁木齐—西安三条航线试行差异化定制航空快递服务；

　　比以上三家更早，天津航空货运从2018年10月开始，宣布实行差异化航空快递服务。从最开始做减法，取消免费托运行李额和餐食，到随后做加法，优化多层级舱位的配套保障、推出定制化机上航空快递服务、多渠道升舱等。一加一减之间，天津航空货运在不断探索和完善附加航空快递服务产品。

　　类似广州航空货运，越来越多的航空货运公司正在将更舒适的乘坐空间、超级经济舱以及基本的选座航空快递服务作为辅营收入的常规来源。

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